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【新闻】RPA的加持让客服更优秀

[RPA动态] 2019-04-04 来源:原创


同是客服,为什么有RPA加持的会这么优秀?

 

对于今天的企业而言,良好的客户服务代表着公司、品牌的第一形象,其涵盖了整个客户生命周期中每个接触点的所有体验与互动,包括客户出现的需求,偏好和痛点。卓越的客户服务甚至可以成为企业无形的资产。


然而,当前很多企业对于客服的理解仍很单薄,认为客服难以直接创造价值,只是用来解决用户售后问题,甚至安抚用户的部门。这也导致客服从业者(无论客服专员还是客服主管)对工作的满意度普遍偏低。

工作强度大、工资待遇低、负面情绪多、晋升路线不明确、工作内容枯燥乏味……,超过半数的客服表示未来有转行从事其他工作的打算。而招人难、客服培训成本高、员工工作效率低、数据质检绩效太耗时、管理层不重视等因素,也常令客服主管怨声载道。


近几年来,随着人工智能(AI)的迅速发展,已有客服机器人在企业上线,不知疲倦的24小时随时待命。但事实上,机器人客服的不断涌现仍然无法取代传统的人工客服。究其根本,我们的客户、消费者都是人,机械式的回答难解客户的实际述求。“人情味”,在客服与客户之间的互动中,仍然占据着重要地位。而机器人恰恰就缺乏这一点。

 

为了更好的提高客户满意度,提升企业或品牌的形象,企业需要的不是用机器人替代人工客服,而是为客服们找一个好的助手。

 

分身乏术的客服代表


对于客户服务代表CSR)而言,信息的收集与处理通常是个巨大的工程。他们常常需要从一个系统跳到下一个系统,在一个系统中验证账户,而所有其他和客户相关的信息(包括当前订单状态、订单历史记录和待处理、票证支持等),往往却在另一个系统上。

一方面,客服代表需要专心聆听客户的需求,挖掘潜在商机。与此同时,又要开启、操作多个应用服务以检查订单状态或执行数据输入、查核等活动。长时间的处于多任务服务模式下,对于一个客服人员的专注力会是一个考验。特别是在业务高峰期时,缓慢的处理时间,不同系统之间的登录以及复制、粘贴的操作,对于客服代表来说,简直是场“灾难”。稍微延迟的操作即会客户等待的时间加长,招致客户的不悦,从而降低整体客户满意度。

 

RPA如何增强客服服务效率


客户服务呼叫中心可以使用RPA,将繁琐的后台任务简单化、自动化。将客服人员从大量的后台手动操作工作中解放出来,从而更加专注于与客户的互动上。RPA机器人能够像人类一样执行基于规则的大量任务,为呼叫中心和客户提供广泛的好处,提高服务效率与水平,改善整体客户服务质量,为企业节省时间和成本。在不增加招聘和培训费用的前提下,提供快速和积极的投资回报(ROI)。

 

RPA解决方案可提供“全自动化”(即Unattended,无人值守型机器人)或“半自动化”(即Attended,有人值守型机器人)的机器人设计方案,以适应客服代表不同的服务流程,从而更好地协助CSR处理工作。


优化业务流程

RPA允许代理将数据集成到字段中,以便仅通过一次信息输入来更新所有系统。通过自动化流程并实现实时数据集成,优化了相关业务流程。

降低错误率

利用RPA机器人,客服代表可以花费更少的时间来更新跨多个系统的信息,并确保在添加新信息时不会错过任何系统,通过几乎为零的错误率为客户提供更加优质的体验。

后台自动化

RPA机器人能够有效替代人工处理包括票单开具、数据输入、索赔提交等繁琐的后台工作,使客服代表轻松、高效地传递信息并响应客户的需求,确保更好的服务质量体验,并在更短的时间内顾及到更多的人,提高生产力。

前端自动化扩展

RPA还可用于前台,以增强客服代表与客户其他方面的沟通。当向客户发送有关新服务或产品的自动消息,或客户提交了查询或投诉请求时,RPA机器人可以自动触发通知。


 

RPA机器人的应用,可以为呼叫中心处理繁杂、耗时的任务,为企业提供了一个与客户建立关系的好机会。帮助企业更深入地了解客户期望,以及如何通过现有和未来的客户服务更好地满足这些期望,提高客户满意率,增强自身优势。



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