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RPA+AI智能客服:电商的门面担当

[RPA动态] 2021-01-15 来源:用户投稿 作者:RPA机器人

近年来,在消费升级的大背景下,消费者对服务体验的要求随之升级。作为连接消费者与商家的桥梁,客服的重要性不言而喻,成为影响消费粘性的重要因素。


随着大数据、AI技术的发展,客服场景的变化日新月异。传统客服向智能客服转型升级已成为必然趋势。


根据2018年5月发布的《中国智能客服行业研究报告》统计,客服机器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作。


2019年,来自携程的数据显示,当前客服机器人的日均服务量已突破千万人次,在机票、酒店等售后客服的占比超过70%。


全球知名市场调研机构Prescient & Strategic Intelligence指出,全球范围内基于人工智能技术的智能客服相关服务营收有望在2024年底突破29亿美元,并可实现近22.6%的年复合增长率,以中国为主的亚太将成为智能客服营收增速最快的区域。


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智能客服或成电商标配


当下,智能客服在电商领域的应用程度相对较高。作为一种新的服务模式,它正在为大众带来更加智能、更加便捷的服务体验。


电商发展向好,快递量激增。


据国家邮政总局统计,2020年我国快递业务完成量830亿件。按照一个快递包裹对应一个订单计算,就意味着平均每天会产生2.3亿个订单,相应的客服咨询量也在亿级。


消费者咨询需求的日益增加,使人工客服的处理能力和效率受到挑战;工作时间有限、人员流动性大、人工成本持续上涨,也使传统客服难以满足电商规模快速发展的需要。


RPA、AI技术的逐渐成熟,为电商客服带来了自动化的解决方案,接入智能客服或成为电商标配。


通过建立话术库和AI学习,Chatbot对话机器人)可以收集客户需求,分析客户意图,处理并回复80%简单常见的客服问题。此外,Chatbot还可以通过分析反馈信息,为商家提供更完善的客户画像,整理客户咨询重点,商品关注点等。


客户反馈的问题或需求涉及系统操作时,RPA正好可以与Chatbot互补,通过快速配置,整合Chatbot收集到的信息,跨系统自动查找数据,同步服务历史,将数据归类整合,进行相关操作。


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人机协同,电商客服最优解


《2020电商客户服务体验报告》显示,消费者的服务体验会显著影响他们的品牌偏好和购买决策。


可见,电商客服的服务质量,直接影响着商品的成交率、转化率和询单率。


但服务质量与服务效率往往难以两全。提升服务质量就意味着客服要耐心、精准解答每个客户的问题。这样一来,每次会话时间将会更长,也意味着商家需要付出更高的人工成本。


与此同时,更优质的服务意味着要有更专业的客服才能胜任,而客服行业人员流动大,培训成本会也随之增高。


如今,越来越多的电商客服已开始逐渐承担起更多业务需求,向保障客户购物体验、助力复购留存转型。


对于商家而言,做好客户服务并不难,难的是如何在有限的成本预算下做好客户服务。


而RPA+AI智能客服正好可以助力电商,在提高客服响应效率、优化消费体验的同时,实现降本增效。


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RPA+AI智能客服优势多


成本(时间+人力)

人工客服:招人难,从入职、培训到成为合格客服至少要3-6个月,培训成本高,金牌客服年薪20万以上。

智能客服:需要花时间训练,但成本是固定的,1个机器人客服的花费只相当于1个人工客服花费的10%。


稳定性

人工客服:流动性大,离职率高。

智能客服:不会有“离职”问题。


时效性

人工客服:在线时间有限,一般两班倒或三班倒,节假日或高峰期难以及时回复,易造成排队拥挤、应答效率低。

智能客服:7×24小时在线,随时响应客户咨询,无论是夜间还是业务高峰期都能高效应答。


尽管短时间内,智能客服在与客户的交流中还难以达到人工客服的水平,却能够弥补人工客服的短板,在提高效率、节省成本的同时解放人力,让人工客服可以用80%的时间和精力更好地服务客户,解决剩余20%的复杂问题。


临近新春佳节,还在为客服问题头疼的商家,不妨登录UB Store,量身定制专属的智能客服机器人。


智能客服机器人

机器人可以7×24小时在线值守,精准理解客户意图,及时响应客户需求,自动回复高频咨询,提高客服人效,为客户带来良好的服务体验,有效提升复购率。


UB Store智能客服机器人协助人工客服接待客户,缩短问题响应时间,提升客服效率,改善客户体验。


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