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当Chatbot遇见RPA:异同点及应用场景

[RPA动态] 2020-11-23 来源:用户投稿 作者:RPA机器人

在“智能自动化”领域,作为可代替人类工作的工具,RPA(机器人流程自动化)和AI(人工智能)近年备受瞩目。

眼下,AI技术在企业中的应用仍处于初步探索阶段。而更为务实的RPA则被视为企业提升效率和生产力的驱动力,也因此成了AI落地的急先锋。

如今,RPA与AI对话机器人(Chatbot)的融合趋势比以往都要来的更为强烈。

想让机器人从幕后走到台前,既要其具备执行后台工作的能力,也要具有在前台和用户直接进行交互的能力。而RPA和Chatbot的结合,将会带来答案。

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RPA和Chatbot的区别与联系


RPA和Chatbot的差异:


01  技术原理方面

RPA机器人通过非侵入的方式实现跨系统的业务流程自动化,本质上是基于规则处理结构化数据。

Chatbot利用自然语言处理(NLP)等技术使计算机具备和人进行对话式交互的能力,本质上是基于模型处理非结构化的数据。


02  应用场景方面

RPA常常被用于“后台”业务场景中,例如财务、法务、人力资源等;典型应用场景是解决跨系统、重复性的数据录入工作。

Chatbot的典型应用场景则是在企业需要和用户进行交互的“前台”业务,如客服、销售等。


尽管RPA和Chatbot的定位有所不同,但它们本质上也有共同点:


01   RPA和Chatbot都充当“连接器”的作用。RPA连接企业中不同的IT系统,并将它们之间的数据打通,从而实现流程自动化。Chatbot连接企业和用户,使得不同用户都可以通过一种统一的交互方式和企业进行互动,获得信息和服务。


02   RPA和Chatbot给企业带来的价值都体现在3个方面:降低成本、提高效率、提升质量。


RPA+Chatbot的相关应用场景

基于以上共同点,RPA与Chatbot相结合将能形成更有价值的解决方案,实现“1加1大于2”的效果。


1.客服领域:提供端到端的自动化客户服务

Chatbot最常见的应用场景之一是客服领域。在客服场景中,单纯使用Chatbot只能回答“前台”常见的问题或执行简单的任务;而很多跨系统、复杂操作的工作仍然需要依赖人工通过后台操作来完成。

如果将RPA和Chatbot相结合,能够大大扩展Chatbot的任务执行能力,为用户提供端到端的自动化客户服务体验。


2.企业内部:成为员工的智能助手

当企业中的RPA机器人数量不断增加时,员工将面临一个困境,不知道有哪些RPA机器人以及如何正确地使用TA们。

这种情况下,可以通过Chatbot给每位员工提供一个统一的入口,员工通过自然语言的方式表达需求,Chatbot进行语义理解后调度不同的RPA机器人执行具体的任务。

通过这种方式,相当于为每位员工配备了一个智能助手,员工跟智能助手的交流就像和其他人的交流一样。不同的是,智能助手可以做到7×24小时快速响应。

随着越来越多的软件机器人在企业中落地,人机协同的工作方式将成为主流。RPA和Chatbot也将进一步融合,实现端到端的自动化,为企业和员工带来更大的价值。

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