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RPA政务场景丨英/美/日政府部门RPA案例

[RPA动态] 2020-07-21 来源:用户投稿 作者:RPA机器人

当前政务服务普遍面临着流程冗长、人员短缺、协同困难、交互渠道狭窄、决策质量不高等痛点。如何有效缓解人力资源局限,提升政务服务管理效能,切实为基层减负,实现以人为本是当前各国政府所面临的共同难题。


伴随“智慧政务”理念的提出,利用先进的人工智能技术提高政府部门在办公、监管、服务和决策等多方面的智能化水平,已经成为共识。RPA(机器人流程自动化)非常适合具有许多传统IT系统和大量重复流程的政府公共部门,能够帮助政府以更快的速度、更低的成本实现数字服务的优化组合,为政务服务创造更高价值。


对于政务相关部门工作人员而言,每天大部分时间都花费在了格式化、高重复的文本登录、表格填写、数据合并等常规处理上,不仅效率难以保证,还容易出现人为错误。由于时间和精力常被这些简单且繁琐的事务占据,真正用于服务公众的时间却并不多。


RPA结合各类政务服务事项的实际情况,通过优化申请和审批流程,实现政务事务流程轻量化、高效化。


眼下,各国政府部门又是如何应用RPA推进数字化转型、提高办公效率和服务水平?




英国政府部门如何应用RPA


“人机协作,以提供更好的公共服务”是英国政府实施RPA的初衷。


为了更好地满足民众需求,早在2015年,英国政府开始在国家税务领域进行RPA试点项目。随着试点项目的成功,2017年RPA又被引入英国最大的政府部门——就业与养老金部(DWP)。


而后,英国政府进一步扩大推广范围,将RPA部署到内务部、教育与科学部等近10个政府机构,实现了110个业务流程的自动化。


为了支持各部门机构顺利实施RPA,内阁办公厅还设立了COE卓越中心,积极培养RPA技术人才,支持各机构RPA的推进实施。



1、税务海关总署:呼叫中心业务

根据用户咨询记录进行回答,人工需要分别访问7个传统系统获取信息。人工处理1件业务平均需要约6分钟,有时甚至要接多次来电才能解决问题。


实施RPA后:只要输入用户ID,RPA机器人即可显示7项信息汇总。1件业务的平均响应时间缩短了2分钟,节省了40%的成本。职员减少了搜索业务量,可集中精力了解呼叫内容,更快做出正确回答。


2、就业与养老金部:新增养老金申请

大量申请需要人工手动处理,效率低、不及时,导致申请积压量超过30000件,不仅要雇佣数千人耗费数千小时才能完成,而且民众满意度低。


实施RPA后:12个RPA机器人,每周处理2500件申请,两周内将之前积压的申请全部处理完成。大大提高了效率,缩减用工成本,缩短了申请处理时间,提升了民众满意度。


3、教育与科学部:发送电子邮件

每年有6万封电子邮件需要人工手动发送。职员在回复邮件的同时,还需对收到的新邮件进行内容查看、分类,处理时间长。


实施RPA后:RPA可根据邮件的关键词,及时将邮件分派给相应负责人,缩短回复时间,改进了服务。




美国政府部门如何应用RPA




1、海关和边境保护局:电子邮件迁移

美国海关和边境保护局(CBP),由于系统升级不得不将30TB的电子邮件迁移到新系统。完成这项工作至少也要两个月的时间。凭借RPA,CBP在一天内将相当于3.5亿个存档电子邮件,从一个系统转移到另外一个新系统。


2、国家航空航天局:财务/人资

美国国家航空航天局的共享服务中心(NSSC)早在2017年,就开始研发自己的RPA,尝试用于财务管理、采购和人力资源等部门。


3、国防后勤局:后勤服务

国防后勤局完成的RPA项目,已经允许无人值守的RPA机器人全天候运行后勤服务。


4、退伍军人事务部:文档转换与上传

美国退伍军人事务部每年都需要将退伍军人的数字化健康文档录入到HER系统中。最初的文档是以纸质形式提交至退伍军人事务部,并由人工完成文档转电子、再上传至系统中进行登记。由于人工处理这项工作速度不甚理想,目前该部门正计划寻求RPA的帮助。




日本千叶市借力RPA改善政务服务



千叶市(千叶县首府)是日本东京都市圈的重要城市。2019年2月至4月,千叶市役所通过应用RPA,以税务中的个人所得税、法人税业务为对象,开展业务省力化实证实验。


OCR与RPA相结合,使流程操作变得简单,缓解了业务高峰期的人手不足。即使是新职员或临时员工也能通过RPA自动输入,进一步缩短处理时间、提高业务准确性。


通过有效利用RPA提高业务效率,可为职员创造出更多时间,让他们从事更人性化、更有创造性的工作,提高政务服务水平。



1、账单票据读取

通过OCR读取账单票据,达到了96.26%的高读取精度,实现了纸质材料的数字化。其中,手写较多的个人所得税表单读取率为94.82%;经eLTAX申请的法人税打印表单读取率则高达98.32%。


2、个人所得税录入

以前,个人所得税业务的手动输入作业需要花费大量时间。如今,将OCR的高读取精度与RPA的自动化处理相结合,减少了大量人工操作步骤,每年可节省工时约602小时。


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