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邮件RPA流程自动化处理的原理及实际应用

[RPA动态] 2020-01-14 来源:用户投稿 作者:邮件RPA

自打企业级电子邮件系统被引入企业事务处理流程之后,从内部的上级指示、下属报告和请示、同级工作流程处理,到外部客户的业务处理请求和批示、各个业务系统自动生成的业务处理邮件,对于IT部门和系统运维人员来说,还有从服务器和业务系统生成的监控报告等,电子邮件已经成为员工日常工作处理所必需的工具。。

过去,针对这些邮件的处理,往往要依赖于人工手动操作,一封一封的点击、查看。这种人工处理由于可能出现的遗忘或操作失误,会影响到处理的时效性,甚至还会对系统运维造成严重影响。

这时候,通过RPA机器人替代人工执行邮件处理可以解放人力,提高邮件处理的时效性及准确性。


邮件RPA流程自动化处理的原理及实际应用


邮件RPA流程自动化处理

邮件处理是常见的RPA应用场景之一。针对IT部门和系统运维人员而言,其每天处理的大量电子邮件的处理步骤其实是有明确规则的,而这一点恰恰满足了RPA机器人的使用要素(“大量重复”和“规则明确”)。

例如,从服务器检测程序收到的服务器性能报告,人工处理过程是看一下是否有超出范围的性能数据,如果没有就不做任何处理,如果有在预警范围内的情况发生,就按照预定规则启动一个处理的批处理命令或者触发一封人工处理请求给相关人员等等。

RPA机器人流程自动化技术应用到电子邮件的分发处理,会大大提高电子邮件处理的过程,比如:

1、智能化邮件处理:RPA机器人监控特定电子邮件,然后按照既定规则处理电子邮件,并生成报告给IT部门和系统运维人员检查。

2、可视化统计分析:RPA机器人记录所有收到和处理过的电子邮件,并自动给出分析报告,便于IT部门和系统运维人员做进一步的分析和优化服务器和系统。


邮件RPA流程自动化案例实录

美国富达(American Fidelity)是一家为教育、公共部门和其他团体提供保险的企业,每月都需要处理大量的用户反馈邮件。由于时间、人力资源等问题,这些工作往往会造成积压无法完成,而且很多邮件无法得到实时有效的回复,大大的降低了客服质量。

在得到RPA成功的验证之后,美国富达迅速将RPA应用在电子邮件提取业务上。

首先RPA机器人会打开每一封电子邮件提取所有文本内容,然后根据内置的机器学习算法,将每个客户反馈信息进行分类。当电子邮件被分好类后,RPA机器人根据用户规则设定,将邮件自动分发到各个匹配的部门进行后续处理,整个业务流程无需人为干预即可自动完成。

如果有需要人工处理的地方,RPA机器人则可以协助员工共同完的。当RPA机器人发现同一用户反复发多封邮件时,这表明该用户的情况非常紧急,需要及时处理。这时RPA机器人会立即将这些邮件发送给专人处理,以实现更快,更有效的解决方案,显著提升客服质量。

目前美国富达已经部署了10个RPA机器人来处理电子邮件业务流程,每个月节省25000个工时,并且很多客户表示在反馈方面比以前有了质的提升。而以前的员工从繁琐的邮件筛选中解脱出来,可以把时间和精力用在意见反馈上。


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