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RPA+AI打造智能客服

[RPA动态] 2019-11-02 来源:用户投稿 作者:rpaspring

数字时代,以RPA+AI为核心驱动力的智能客服,正在助益各方满足对客户服务的新需求。

据专家预测,智能客服潜在市场可达数千亿级,其中,金融、零售电商、旅游出行、政务、教育、电信运营及文娱传媒等行业是智能客服重点细分领域。


RPA+AI打造智能客服


传统客服之痛

1、随着企业业务的不断拓展,客户数的不断增加,客户对企业服务的要求也越来越高。尤其是在业务的办理速度和质量上,客户对客服的响应能力和问题解决能力有较高的要求。

2、客服代表跨系统处理客户业务的过程中,有很多繁琐且冗长的业务步骤,涉及大量数据和重复性操作,不但费时费力还容易出错,影响客户体验。

3、客服人员流动性大,复杂业务上手难度大,人员培训成本较高,企业必须支出的人力成本和时间成本高。


RPA+AI为客服减负

RPA+AI所打造的智能客服系统,为繁重的客服任务带来了自动化的解决方案。

RPA机器人具有灵活的可扩展性和“无侵入性”,可通过快速配置,跨系统自动查找信息,将数据归类整合,并通过窗口对不同场景的业务进行集中展示,可缩短客服查询时间,提升处理效率。

企业可以通过接入RPA技术,进行客服操作的采集和设定,模拟并代替人工手动操作,从而实现客服业务流程的自动化。此外,还可结合AI技术,对复杂业务进行分析,优化流程,帮助客服进行准确的问题答复和快速的问题查询。

例如,在呼叫中心的任务中,还可将客户希望办理的业务,通过NLP(自然语言处理)理解后,直接提供给RPA处理,以提高业务效率,缓解客服的接待压力。


智能客服的优势

1、RPA优化了客服业务的流程,通过流程自动化实现实时数据集成。

2、人工客服需要休息,而且难免会出现人为疏漏。而RPA机器人可以7×24小时不间断工作,还不易出错,保证了数据信息的准确度。

3、RPA机器人能够代替人工处理票单开具、数据输入、索赔提交等繁琐的后台任务,使客服可以高效传递信息并响应客户需求,在更短时间内服务更多客户,提升客户体验。

4、通过RPA与AI相结合,可代替大部分人工操作,处理更加复杂的任务,从而提高单个客服的工作效率,降低企业的用工成本。


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