企业在实施RPA项目时,往往热情高涨,但在具体实施过程中却常常受阻。究其原因,是源于许多企业对于RPA卓越中心(COE)的构建重视程度不够。

RPA卓越中心是企业统筹自动化举措的运营机构,一般由企业跨职能的多个部门专家组成。他们各司其职,通过打破企业内部壁垒,为企业部署及管理RPA自动化提供总体统筹治理、沟通与协作及赋能支持。

COE通过制定完善的实施框架为后续部署及扩展打下了良好的基础,使企业的RPA得以顺利推进并从中获得效益最大化。良好的COE通常要从企业中4大关键部门吸取人员,着手构建。


RPA卓越中心的构建需4大核心部门通力协作


1、业务流程改进部门

该部门通常会派出业务流程专家等人员,帮助职能部门及业务部门识别、分析并优先排序需要实施RPA自动化的任务和流程。他们通常会把企业相关业务流程分为两类:

一是需要实施自动化的任务。这类任务一般基于规则,处于诸如支付处理等大体量业务流程之中,影响的客户人数多。

二是不需要实施自动化的任务。这类任务一般较为复杂,如企业召回不常见物品的问题零部件等,适用的客户人群很小。

企业很多任务流程都属于第一类。接下来,企业需要对这类任务进行自动化优先级排序,对那些能够产生最大化影响并实现最高回报的任务优先实施自动化。


2、人力资源部门

RPA实施过程中的主要障碍有时并非来自技术本身,而是技术对人的影响。自动化会给员工带来便利,同时也会引发不安甚至恐惧,HR在以下方面扮演着非常重要的角色:

(1)消除员工对于RPA的恐惧。HR需要清楚地向员工说明RPA的好处,让他们明白RPA不会替代他们的工作,反而会协助并增强他们的工作效率,更好地达到目标。

(2)提升员工技能,使他们可以胜任更复杂的工作。企业可以将RPA释放的人力资源进行重新配置,HR需要对这些人员提供技能培训。

(3)评估人员流失及招聘计划。RPA将员工从枯燥乏味的工作中解脱出来,有助于提高员工的积极性并降低离职率,对人员招聘计划也会产生影响。HR需要与业务部门一道对人力资源需求不断进行评估,例如对季节性人手的需求大幅减少,会为HR减轻招聘和上岗培训等方面的工作量。


3、IT部门

RPA的应用主要是对信息系统的改造,IT部门在RPA卓越中心里的重要性不言而喻。其职能旨在确保RPA在技术层面顺畅运行,主要包括以下四个方面。

(1)基础设施与操作性。保持RPA机器人操作性是一项非常复杂的工作,对应用界面的任何更改都会影响到机器人,IT部门对处理更改具有重大职责。为确保不间断的操作性,IT部门需要定期检测自动化应用。

(2)安全性。安全性是当今企业关注的焦点,也是IT部门工作的重点。RPA能够减少员工与敏感数据的接触,因此它具有与生俱来的安全性。此外,RPA解决方案还具备内置式审计报告功能,便于追溯。

(3)软件机器人支持与维护。当RPA机器人出现问题时,来自IT部门的技术专家将会为第一时间提供解决方案。

(4)一致性与可扩展性。管理流程自动化应用清单,助力企业妥善记录流程步骤、快速识别有缺陷的自动应用,使企业能够积极有效地开展安全性及风险管理。


4、业务部门

RPA流程自动化的起点和终点是业务部门,业务部门最了解RPA涉及的相关流程和任务特点,因此对实施RPA业务用例最有发言权。很多企业会鼓励基层员工提出自动化建议,因为自动化的初衷正是基于让员工的工作更有价值这样的理念。

业务部门不仅需要积极寻找自动化机会,还需要负责对工具及流程变化进行引导和推广,让员工理解RPA对业务的价值所在。同时,也需要建立一套全新的变革管理方法,并对RPA实施进展进行监测。

业务部门是RPA自动化最终的受益者,RPA部署的意义就在于帮助业务部门提高效率、解决业务难题、改善员工和客户体验。


UiBot - RPA机器人流程自动化专家