澳洲联盟养老机构(Australian Unity),成立于1841年,是一家有着178年历史的互助公司。Australian Unity致力于为100万澳大利亚人提供健康、财产和生活服务。由于业务量大、涉及海量非结构化数据,公司员工每天忙于手工审查政府表格中的海量数据,不仅耗时费力,无暇提升自我,也无法为客户创造更好的体验。

Australian Unity意识到自身业务流程的复杂度,希望通过RPA技术,解决发展瓶颈,优化业务流程,改善客户服务,实现数字化转型。


8个月内节省工时超2万,澳洲超百年养老机构RPA应用案例


RPA业务对象:

独立辅助生活(Independent Assisted Living)


RPA部署前:

1、由于一大部分客户使用的资金源于“老年关爱”政府项目,为了审查补贴资格,公司员工需要手动核对项目系统中的所有申请人信息,并将数据录入指定系统。

2、由于PDF文件多达20多页,且往往包含医学及临床病例、住院记录等,员工手动处理海量非结构化数据,不仅费时耗力,也很难保证准确性。

3、员工手动处理效率低,客户等待时间长,满意度低。


RPA部署后:

1、RPA机器人结合自定义Python模型,代替人工共同执行输入、创建和输出结构化数据的任务。

2、RPA自动下载PDF,借力NLP等技术,将非结构化数据转换为可用格式,由RPA根据数据信息创建客户记录,并输出到专属记录平台系统中。

3、RPA将平均处理时间从30分钟缩短到4分钟,释放了员工的时间,让他们更专注于为客户提供服务,也保证了数据的准确性,提升了合规性。


RPA部署成果:

从2018年6月至2019年2月,RPA机器人共处理4.2万笔交易,处理成功率达94%,为Australian Unity节省工时22493小时。

通过部署RPA,Australian Unity可确保更加准确地创建客户记录。其财务分析结果表明,自动化客户登记流程能带来全面的投资回报率,不仅可改善客户和员工的体验,还可大幅减少人力成本并提升处理速度。

此外,Australian Unity还创建了RPA卓越中心(COE),将RPA与精益和人本设计相结合,更加专注于高效使用机器人。今后,公司还将把RPA推广到更多业务领域,以实现更广泛的智能自动化。


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