American Fidelity(美国富达)是一家为教师、公共部门和其他团体提供保险的企业,每月都需要处理大量的用户反馈邮件。由于时间、人力资源等问题,这些工作往往会造成积压无法完成,而且很多邮件无法得到实时有效的回复,大大的降低了客户服务质量。所以,American Fidelity一直在寻找自动化和简化这些流程的工具。

经过长期的调研考察,American Fidelity决定采用RPA(机器人流程自动化)来简化其工作流程。


RPA案例 | American Fidelity公司的RPA应用经验分享


大量邮件无法及时提取信息


在得到RPA成功的验证之后,American Fidelity迅速将RPA应用在电子邮件提取这个业务上。在过去,American Fidelity所有客户的反馈电子邮件都在一个邮箱内,里面包含了大量的邮件,多的时候有几千甚至上万封邮件。然而,这些电子邮件包含了各种各样的反馈问题,为了提取这些邮件信息必须依靠人工来阅读每一封电子邮件,然后将每封电子邮件发送到最合适的部门进行跟进和解决。这花费了大量宝贵的时间和精力。


RPA内置机器学习改善邮件处理流程


首先RPA会打开每一封电子邮件提取所有文本内容,然后根据内置的机器学习算法(该算法是基于对10,000个实际电子邮件的分析,以查看哪些部门响应各种单词和短语并创建正确的信息分类),将每个客户反馈信息进行分类。

当电子邮件被分好类以后,RPA根据用户规则设定,将邮件自动分发到各个匹配的部门进行后续处理,整个业务流程无需人为干预全部自动完成。但是,如果有需要人工也是可以与RPA共同完成的。

例如:当RPA机器人发现同一用户反复发多封邮件时,这表明该用户的情况非常紧急,需要及时处理。这时RPA会立即将这些邮件发送给人工处理,以实现更快,更有效的解决方案。这对AmericanFidelity的业务产生了重大影响,将显著的提升客户服务质量。


目前American Fidelity已经部署了10个RPA机器人来处理这些业务流程,每个月将节省25000个工时,并且很多客户表示在反馈方面比以前有了质的提升。而以前的员工从繁琐的邮件筛选中解脱出来,可以把时间和精力用在意见反馈上。

接下来American Fidelity准备将RPA技术应用在财务、审计、客户数据处理等更多的部门上,以帮助员工提高工作效率节省时间,让员工可以做更多人性化的工作。


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