总部位于美国纽约的IT服务商CGS (Computer generated Solutions,信息技术服务公司),拥有超过75000名员工,为全球45个国家的客户提供技术支持。

随着数字时代的来临,CGS希望借助数字技术,实现业务流程自动化,提高工作效率。经过研究,公司决定将RPA作为公司数字化转型的关键工具,并建立起RPA卓越中心

POC阶段,CGS只用了短短7天就完成了所有流程测试。而后,公司在最大的业务部门TCC部门中部署了RPA技术


RPA案例 | 美国IT服务商CGS的RPA案例分享


RPA应用流程:

TCC部门的呼叫中心业务


部署RPA前:

1、一名客服解答一个问题大概需要10-30分钟。

2、客服需要手动查询客户资料、历史记录等,并记录下用户信息,工作效率低。

3、客户无法得到及时回应,满意度差。


部署RPA后:

1、在接通来电时,RPA将自动查询数据,显示客户资料和历史记录。

2、客户与客服沟通技术问题时,RPA可通过NLP(自然语言处理)将对话内容记录下来,便于日后查看。

3、RPA通过收集一段时间的解答记录,自动生成数据报表,统计提问数最多的问题。


RPA部署效果:

CGS通过部署RPA,使呼叫中心的业务效率提升了30%以上,客服与客户的沟通时间缩短了50%,客户体验有了明显提升。

随着时间和收益的增长,公司还计划将RPA与更多人工智能技术相结合,以处理更加复杂、繁琐的业务流程,并打算把RPA推广到更多部门,帮更多员工提高工作效率,缩短工作时间。

CGS全球首席信息官、高级副总裁John Samuel表示,与注重RPA机器人数量的企业不同,CGS更侧重于实现业务流程自动化的数量。公司将RPA部署在那些容易产生人为失误的业务流程中,以降低出错风险,避免因人为失误造成的返工,实现ROI最大化。


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