印度某大型信用卡发行商,主营分发信用卡与通用资本处理管理服务。公司拥有超过200万的客户,网点遍布印度国内22个城市,为客户提供多样化的信用卡服务。

近年来,公司致力于采用最新科技,改善内部流程,以增强客户体验。例如:公司的短信提醒系统包含了60多种实用性核心提醒功能;信用卡中心全天候为客户提供服务支持;签名信用卡可专门针对客户生活方式进行定制。

为了更好地服务客户,公司在客服部门和运营部门部署了20个RPA机器人,改善了8项业务流程。其中,最大的自动化业务,每天可自动处理约600笔交易,且支持24小时不间断服务。


RPA案例 | 印度某大型信用卡发行商RPA部署经验分享


RPA应用业务:

交易争议的后续处理:针对争议交易退款流程下的子流程


RPA部署前:

1、客户对交易提出争议时,员工要根据争议内容手动向客户发送邮件,请求提供相关资料。

2、若客户同时针对多个交易提出争议,员工则要根据每笔交易单独发送邮件,不仅耗时费力,客户等待时间也长。


RPA部署后:

1、交易纠纷跟进流程下的手动作业都由RPA代为处理。

2、RPA自动接收客户的争议信息,根据用户设定将信息分类。

3、RPA可自动匹配客户的多个交易争议,将其整合到一封邮件内。

4、RPA根据争议信息,自动给客户发送邮件请求提供相关资料。

5、RPA可全天候工作,及时将后续处理结果通知员工。


RPA部署效果:

公司通过部署RPA技术显著提高了工作效率,减少了人为失误,缩短了处理时间。由于极大地简化了与客户沟通的流程,也增强了客户体验,提升了客户满意度。

部署RPA后,公司每年可在全部流程中节省约700小时的工作量。今后,公司还考虑将RPA推广到财务、人力资源、IT等部门。


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