“人机协作,以提供更好的公共服务”是英国政府实施RPA的关键。

数字化时代, RPA、AI、大数据、物联网等新技术,正在驱动各行各业变革新生。不仅企业需要通过数字化转型创造更大价值,政府机构也亟需推进数字化转型以提高办公效率和服务水平。

放眼全球,英国可谓是推动数字政府最积极的国家之一。通过《政府数字化战略》、“数字政府即平台”、《政府转型战略(2017-2020)》等一系列战略计划,并借助RPA、AI等数字技术,英国打造了领先世界的数字政府。


RPA案例 | 英国政府部门RPA应用实例


RPA非常适合具有许多传统IT系统和大量重复流程的政府公共部门,能够帮助政府以更快的速度、更低的成本实现数字服务的优化组合。

为了更好地满足民众需求,2015年,英国中央政府开始在国家税务领域进行RPA试点项目。

随着试点项目的成功,2017年RPA被引入英国最大的政府部门——就业与养老金部(Department of Work and Pensions,DWP)。该部门主要负责提供福利和养老金服务,每年要向2000万人支付约1770亿英镑。


RPA案例 | 英国政府部门RPA应用实例


而后,英国政府进一步扩大推广范围,将RPA部署到内务部、教育与科学部等近10个政府机构,实现了110个业务流程的自动化。

为了支持各部门机构顺利实施RPA技术,英国内阁办公厅还设立了COE(Center of Excellence)卓越中心,积极培养RPA技术人才以促进RPA的推广。他们相信,有数以百计的政务流程可以通过RPA实现自动化。


应用流程:


一、税务海关总署:呼叫中心业务

实施RPA前(痛点):

1、根据用户咨询记录进行回答,人工需要分别访问7个传统系统获取信息。

2、人工处理1件业务平均需要约6分钟,有时甚至要接多次来电才能解决问题。

实施RPA后(效果):

1、只要输入用户ID,RPA机器人即可显示7项信息汇总。

2、1件业务的平均响应时间缩短了2分钟,节省了40%的成本。

3、职员减少了搜索业务量,可集中精力了解呼叫内容,更快做出正确回答。


二、就业与养老金部:新增养老金申请

实施RPA前(痛点):

1、人工手动处理大量申请,效率低、不及时,导致申请积压量超过30000件,民众满意度低。

2、积压的大量申请需要雇佣数千人,耗费数千小时才能赶上,人力成本和时间成本太高。

实施RPA后(效果):

1、12个RPA机器人,每周处理2500件申请,两周内将之前积压的申请全部处理完成。缓解了人手不足,缩减用工成本,每年可节省数百万英镑。

2、大大提高了效率,缩短了申请处理时间,提升了民众满意度。


三、教育与科学部:发送电子邮件

实施RPA前(痛点):

1、每年有6万封电子邮件需要人工手动发送。

2、职员在回复邮件的同时,还需对收到的新邮件进行内容查看、分类,处理时间长。

实施RPA后(效果):

1、RPA可根据邮件的关键词,及时将邮件分派给相应负责人,缩短了回复时间。

2、RPA更易于发现需要即时处理的邮件,不仅提高了效率,也改进了服务。


总体效果:

英国政府数字化转型建设体现了以人为本的原则。“人机协作,以提供更好的公共服务”是英国政府实施RPA的关键。

RPA将政府职员从繁琐重复的任务中解放出来,以便他们从事更人性化的工作,更好地为民众服务。

通过RPA自动化无需人为干预的重复性作业,英国政府转变业务模式,不仅优化了流程,提高了业务处理能力和效率,还改善了民众与政府的关系。


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