1803成立的PZU集团是世界上历史最悠久的保险公司之一,总部位于波兰。PZU拥有约750万辆汽车保险和1100万的生活保险客户,为整个波兰以及欧洲中部和东部地区的客户提供保险服务。随着集团的不断快速发展,目前PZU的业务范围涉及:车辆、家庭、旅行、健康、工业机器、运输货物等。


行业众多,业务庞大,每天PZU集团都需要处理数以万计的索赔、预付款、售后问题等。并且这些流程都是人工手工处理的,大量繁杂、重复的工作,耗费了员工绝大多数的时间,而且很容易造成人为错误和索赔案件积压,严重影响了集团客户的服务体验。


在引进RPA技术后,PZU集团的这个问题得到了极大的改变,响应速度比之前提高了50%以上,而且索赔案例的积压明显减少,客户满意度直线上升。在PoC(概念认证)阶段,PZU为索赔部门和客户服务部门部署了RPA机器人


当有客户申请保险索赔时,RPA将从保险系统中自动识别并提取这一信息;然后RPA自动审核用户的保险材料并且与系统中的索赔政策进行匹配;如果符合索赔标准,RPA将按照人工设定自动赔付;不符合标准RPA将再次进行审核,如果还是达到索赔标准,RPA会将此信息发送至人工处理。


只用了不到两周的时间,PZU便顺利完成PoC测试。随后PZU扩大了RPA的应用范围,在那些数据交互频繁,关键的业务流程部署了RPA机器人。其中包括:

1、更新PZU索赔系统中的法院条款

2、发生事故后呼吁协助

3、 汽车损坏索赔的初步分析

4、 根据提交的发票退还车辆维修费用

5、  通过第三方责任保险更换车辆租赁

6、  已发生直接费用的数据输入,保单持有人的变更,保险范围的终止等

7、 汽车损坏的预付款

8、用于计算薪酬的通信,以及用于客户保险历史的通信

9、 分娩保险索赔初步分析

除了上述这些关键流程之外,PZU还将RPA应用于关键程序的自动化,包括:索赔处理、核心策略处理、应付款等应用程序,共计50多个业务流程全部实现自动化。每天可节省2000个工时,每年减少上百万美元的人工支出。


因为RPA可以24小时不间断的工作,帮助PZU节省了一大笔加班费用。客户服务和整体工作质量也有了明显的提升。客服呼叫中心的时间缩短了一半,平均从之前的六分钟缩短到现在的三分钟。在数据处理方面,只要人为规则设定准确无误,RPA就可以保证100%的数据处理结果。


放眼未来,RPA将成为企业数字转型道路上的重要工具。企业只有在合适的环节运用新兴技术,才能紧跟时代的步伐,提高企业核心竞争力,实现降本增效,不断推动企业向前发展。


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