成立于1877年的企业T,是一家总部位于得克萨斯州圣安东尼奥的电信公司,在全球员工数量高达28万名,年营业额超过1468亿美元。在2018年世界500强排行榜中名列前茅。

虽然RPA是近两年才突然火爆起来的,但是T公司可以说是最早一批应用RPA技术的世界500强企业。早在2015年的时候,T公司就将RPA技术应用在企业的客户服务、财务、售后等部门。主要负责查找和跟踪客户的投诉订单,同时也为财务部门提供自动生成发票业务。


客户服务方面的应用


RPA每天自动从CRM和邮件系统中提取客户的反馈信息,并将客户信息的内容自动进行分类。然后根据用户的设定,RPA将这些反馈信息汇总生成数据报表发送给员工,待员工审阅完毕之后,RPA通过自然语言处理为每一个反馈的客户发送一封反馈邮件,并实时跟踪反馈动态,极大的提高了公司客户服务的满意度。


财务方面的应用


RPA收到客户订单后,将自动为客户生成电子发票(如有纸质需求,RPA会把发票信息发送至打印机),并根据客户留下的电子邮箱自动将发票发送过去。如果客户对发票有意见时,RPA会直接把这个信息转到人工客服进行处理。目前T公司一共部署了1000多个RPA机器人,实现了90多个业务流程的自动化,每年自动完成3900亿笔交易,节省600多万个工时。

为了方便员工更好的使用RPA技术,T公司在企业内部成立了专业的RPA技术团队,从前期的自动化流程确认,软件部署到自动化流程设计再到RPA流程排错售后服务等,为整个集团提供一站式RPA服务。


T公司全球运营与服务总裁表示:新兴的科学技术对于任何企业数字化转型都起着至关重要的。为此T公司每年都会投入2.5亿美元用于员工技能培训。去年,T公司的员工在大数据、RPA、AI、机器人、API平台等领域接受了180万小时的培训。集团希望所有部门的员工都参与到企业数字化转型中去,经过培训之后可以独立创建机器人流程自动化。

未来,T公司还将把RPA与更多的人工智能技术(例如:OCR、NLP、计算机视觉)相结合使用,以便处理那些超长、繁杂、耗时的业务流程,从而推进整个集团的数字化转型升级转型。


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