客户服务对于企业经营而言至关重要,远不是接听客户电话这么简单。良好的客户服务代表着企业以及品牌的第一形象,卓越的客户服务甚至可以成为企业无形的资产。

据Orbis Research的一份调查报告显示,到2022年,全球呼叫中心市场规模将增长到246亿美元,并以每年22%的增长率持续走高。规模的大幅增长也给呼叫中心及客户代表带来了人力资源、数据处理、工作协调等方面的挑战。

为了更好的提高客户满意度,提升企业或品牌的形象,企业需要为客服找一个好的助手。


客服对于企业的重要性


企业在为客户提供服务的时候,实际上也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么,从而获得更高的客户满意度。什么原因会影响客户的满意度?

原因可能会有很多种,但有两个必要的因素须着重注意,那就是质量和速度。质量,即能够正确地处理业务且第一时间解决问题。速度,即从客户角度看响应客户及处理问题的速度。

为了提高质量和速度,客服通常需要进行大量的信息收集与处理。并且这一过程还要跨系统进行。在一个系统中验证账户,而所有其他和客户相关的信息(包括当前订单状态、订单历史记录和待处理、票证支持等),却在另一个系统上。

特别是当业务遇到高峰期时,不同系统之间的登录以及复制、粘贴的操作,将会使客服代表疲于应付。稍微延迟的操作即会令客户等待的时间加长,招致客户的不悦,从而降低整体客户满意度。


为客服配备RPA机器人助手


RPA技术的出现,可以将繁琐的后台任务简单化、自动化将客服人员从大量的后台手动操作工作中解放出来,从而更加专注于与客户的互动上。RPA虚拟员工能够像人类一样执行基于规则的大量任务,为呼叫中心和客户提供广泛的好处,提高服务效率与水平,改善整体客户服务质量,为企业节省时间和成本。


1、优化业务流程

RPA允许代理将数据集成到字段中,以便仅通过一次信息输入来更新所有系统。通过自动化流程并实现实时数据集成,优化了相关业务流程。


2、降低错误率

利用RPA机器人,客服代表可以花费更少的时间来更新跨多个系统的信息,并确保在添加新信息时不会错过任何系统,通过几乎为零的错误率为客户提供更加优质的体验。


3、客户数据管理自动化

呼叫中心每天需要处理的客户数据,虽然是由系统自动完成录入,但是维护客户数据,查看客户数据是需要人工来完成的。RPA机器人可以自动从CRM中提取所有客户数据信息,根据设定将信息存储在指定位置。最后生成客户数据报表然后发送给销售等部门。


4、客户需求预测

RPA机器人通过扫描、分析、交叉检查客户的查询记录,然后进行数据分析,可以高精度地预测客户的需求和下一步想做的事情。从而帮助客户快速解答问题,提高客户满意度。


5、客户投诉与建议自动收集

除了打电话之外,有时客户会以文本方式进行投诉和信息反馈,比如发邮件、网站留言等。RPA可以简化该流程,员工将RPA设定到指定位置(邮箱、网站数据库等)提取客户的投诉和建议信息,然后自动生成客户投诉报表并进行排序,搜集客户的投诉信息与建议,改善日后的相关服务。


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